020-84427034

我院拟了解项目的市场动态情况，现邀请有意向的单位根据我院对需求进行参与。参与办法如下：

一、项目编号：BXSQ20250226863

二、报名时间：公告发出之日起5个工作日

三、报名方式：请意向参与市场调研公司于截止时间前按报名材料要求提交：纸质资料1份（加盖公章+密封）。

联系人：陈小姐 020-84427043

资料递交地址：广州市海珠区江南大道南368-1号三楼总务科

四、报名资料（所有资料均需盖公章）

报名材料需设置封面页及目录页，封面页内容包括项目编号、项目名称、公司名称、项目联系人姓名及手机号码，页面内容按市场调研函序列编排，报价函放置最后。

五、相关说明

1.如需组织现场市场调研会议，将另行通知已报名企业，由此导致的与本项目有关的任何损失自行承担。

2.报名截止后，我院将组织相关人员根据报名材料按照医院制度进行调研。

3.本调研不承诺和最终购置关联，最终解释权归本院所有。

六、项目联系人及联系方式：

联系部门及联系人：医疗事务部 吴老师

联系电话：020-34314055

七、项目需求书：

为贯彻落实国家公立医院绩效考核以及广东省卫健委推动公立医院高质量发展要求，南方医科大学口腔医院拟开展患者第三方满意度调查和评价，结合医院实际，采购第三方满意度调查服务，开展调查评价工作。现对项目进行采购，欢迎符合资质的供应商参加。

（一）采购项目：南方医科大学口腔医院2025年度第三方满意度调查项目

（二）项目服务时间：1年

（三）供应商资格

1.具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构投标的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书，具有良好的信誉；且经营范围必须包含市场调研、数据分析等相关业务。

2.服务供应商在参加本次采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（须提供企业信用信息查询报告）。

3.服务供应商未被列入“政府采购严重违法失信行为信息记录”名单（须提供“中国政府采购网”查询记录）。

4.本项目不接受联合体参与，不得分包转包（提供承诺，格式自拟）。

（四）采购项目要求

▲一）服务重点要求。

1.供应商要在医疗领域有充分了解，必须提供不少于3项，在2021年1月至今服务过或正在服务医疗机构公立医院绩效考核相关的业绩。（以签订日期为准）提供合同关键页（包括：签订日期、合同服务内容等）的复印件加盖红色公章。

2.提供服务过医疗机构的调查报告不少于1份。

 3.响应文件要求

（1）企业营业执照复印件。

（2）代理资质证书、法人证书/法人代表授权书及个人身份证复印件等相关资料。

（3）从事该项目的主要工作人员相关资格证书复印件。

（4）投标服务方案；满意度调查及服务流程检测同类项目服务合同复印件。

（5）售后服务详细说明（资质、年限、费用等）。

（6）投标报价应为交付采购人使用前（包括伴随服务）的价格。应包含软件、硬件、安装、材料、耗材、税费等一切费用。投标人须含在报价中一并列出详细清单。

二）调查目的

通过持续监测医院患者和员工满意度，同时深入调研医院门诊和住院流程，总结分析医院各服务流程节点问题，结合患者体验调查结果和各问题的重要性与改善可行性，提出可操作性的改进方案，帮助医院优化患者体验。

三）调查内容 

1.针对全院各门诊、住院科室患者开展调查，全面了解门诊、住院患者对医院医疗人员服务态度、就医流程、环境卫生等方面的满意度情况。

2.针对临床科室开展调查，全面了解医院各临床科室对医技科室（检验、病理、放射、药事、供应室、口扫室等）服务质量的满意度情况。

四）调查设计

1.患者及家属满意度评价

（1）要求根据医院特点和工作需要设计患者满意度测评问卷，问卷设计要在充分调研医院整体情况并与医院负责该项工作的科室充分沟通确认后方可实施，调查问卷应根据测评结果反馈存在问题及医院工作需要进行适时调整。

（2）建立完整的患者测评结果数据库，要求数据真实、可溯源；建立数据库管理和应用的相关制度，建立满意度测评指标体系和质量评价体系。

（3）每季度通过现场调查、电话随访等方式进行一次问卷测评，问卷打印由乙方自行完成。根据问卷测评结果统计计算出①医院总体患者满意度得分；②各院区总体患者满意度得分；③各科室患者满意度得分；④全院门诊患者满意度得分；⑤全院在院患者满意度得分；⑥全院出院患者满意度得分；⑦全院、各院区、各科室在医院环境、医疗流程、医疗质量、医疗服务、医疗收费、医德医风、后勤保障等各指标维度的患者满意度得分。

要求计算公式科学、规范、合理。同时对测评结果进行科学的分析，对医院服务中存在的问题提出相应的改进措施。

（4）具体测评时间和测评对象要求：

每年第一到第四季度，每季度进行一次，共4次；

测评对象：测评当季度我院四个院区（总院院区、海珠广场院区、番禺院区、盘福院区）正在就诊的门诊患者、正在住院的患者和已出院的患者。

（5）测评患者数量要求：

①门诊就诊患者，每季度总量不少于500人次，全院每科室每季度不少于15人，全年不低于2000人；

②在院患者，每季度总量不少于50人，全年不低于200人；

③出院患者每季度总量不少于50人，全年不低于200人。

测评方式：门诊及正在住院的患者采用现场发放问卷或者直接询问的形式进行测评；出院患者采用电话回访形式进行测评。

患者满意度测评的主要内容为：医院环境、医疗流程（就诊的快捷程度等）、医疗质量（诊疗水平、辅助检查服务等）、医疗服务（护理服务、治疗服务、出院指导、病人安全与隐私保护等）、医疗收费、医德医风（投诉管理等）、后勤保障等内容，涵盖诊疗服务的各个环节。要求提供各院区、各科室有关以上测评内容的具体得分。

（6）测评结果反馈：

①每季度将调研结果（含调研原始数据、数据统计结果和反馈意见）进行一次集中反馈（以电子版及书面两种形式，含PDF 电子文档1份），其中重要且迫切需要解决的问题在调研结束后24小时内即予以反馈。要求原始数据库以电子形式反馈给医院保存。季度报告提交时间为每季度结束后次月的15号前。共4份季度报告。

 ②年度撰写一次综合分析报告（以电子版及书面两种形式，含PPT电子文档1份，PDF 电子文档1份及彩色打印成册装订的纸质报告3份），综合分析报告要对存在的问题进行深入分析，并提出具体的改进措施。年度报告要求在次年1月份内提交。

2.临床科室对医技科室服务质量的满意度评价

（1）每季度开展一次并及时提交测评结果和报告。

（2）测评内容包括检验、病理、放射、药事、供应室、口扫室等医技科室。

（3）调查对象及数量要求：全院科室医护人员的1/4，其中医生量至少一半，要求抽样覆盖全院各院区各科室临床。

（4）测评问卷设计：要求设计专门的测评问卷，建立满意度测评指标体系和质量评价体系，测评问卷必须在充分调研医院实际情况的基础上产生，并经过医院负责科室同意后方可实施。

（5）数据反馈：建立测评数据库，要求数据库按季度交给医院业务主管科室。

（6）报告提交：每季度提交一份季度报告，提交时间为每季度结束后次月的15号前，共4份季度报告。年终提供一份全年综合分析报告。年度报告要求在次年1月份内提交。

五）总体要求：

1.建立完整的数据库，有数据库管理和应用的相关制度。

2.充分运用数据分析，评价和改进医院工作。

3.每年执行调查分析，对于甲方提出的迫切问题要24小时内响应，服务态度好。

六）服务规格及要求：

1.调查问卷设计应合理，经甲方确认后方可开展调查工作，服务商根据调查结果进行评估，制定评估表、评估要素、评估方法、评估标准及相应的分值，最后形成评价报告提交甲方验收，同时建立相关的工作档案，以便查询。

2.承担任务的第三方机构应具有完善的组织机构，熟悉有关第三方评价的评估政策，有承担过医院患者及医院职工满意度第三方评价相关经验。

3.人员要求：需拥有足够的人力、财力和服务能力等资源，保证按时按质完成每季度及年度的测评工作。

4.报价要求：报价应包括人工费、服务费、交通费、招标代理服务费、不可预见费、设施设备、人工费用（包含社保、节假日加班费、保险等）、保险、售后服务、各项税费等完成本项目所有内容所需的一切费用（含税金）。所有因为评价工作产生的费用开支(含差旅费等)均由乙方自理。乙方应具备的硬件、软件支持。

5.服务器、交付进度：评价机构应建立相应的第三方评价工作制度、组织足够人力，确保按时按质保量完成评价任务。

（五）验收要求

1.乙方所制定的调查方案、问卷内容、实施方法、结果报告等内容都要经过甲方同意才能执行。

2.满意度调查的内容要充分满足甲方的基本要求。

（六）其他要求

1.乙方及相关人员有为被调查方单位或个人资料保密的责任；

2.乙方在每次满意度调查完后，及时整理相关资料，并出具正式的调查报告给甲方；

3.乙方就投标文件中必须提供针对本项目满意度调查的具体实行方案；

4.为保证本项目的顺利完成，乙方应列明需甲方配合的工作内容和具体要求。